Webbasierte Lösung zur Integration von Dienstleistern

Motivation:

Vielzahl an Dienstleistern, excelbasierte Kommunikation, langwierige und komplexe Abstimmungen, hoher manueller Pflege- und Korrekturaufwand

Lösung:

Entwicklung eines Steuerungstools mit Anbindung an WFM-System und webbasiertem Dienstleister-Zugriff

Benefit:

Abschaffung der vielen Excel-Dateien, 

Reduzierung des manuellen Aufwandes,

Erhöhung der Forecastqualität, verbesserte Planungssicherheit, optimierte Prozesse zwischen Auftraggeber und Dienstleister

Umsetzung:

Die Realisierung erfolgte in 2019/2020 und dauerte 8 Monate bis zum Go-Live.

WFM-integrierte Shop-Planung für Einzelhandel

Motivation:

Manuelle Schichtplanung für Shops, spezielle Anforderungen im Einzelhandelsbereich, hoher Aufwand für Sicherstellung einer korrekten Besetzung

Lösung:

Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung zur funktionsbasierten Schichtplanung für Einzelhandelsgeschäfte mit Integration ins WFM-System 

Benefit:

Alles aus einer Hand: Schichtplanung für alle Mitarbeiter im WFM-System, Anbindung an SAP, automatische Berücksichtigung der Einzelhandelsvorgaben

Umsetzung:

Die Realisierung erfolgte in 2018 und dauerte 9 Monate bis zum Go-Live.

Entwicklung Tagessteuerungstool mit Realtime-Anbindung an CC-Plattform

Motivation:

Hoher Tagessteuerungsaufwand aufgrund separater Systeme für Schichtplanung und Routing, kein automatisierter Abgleich bei Änderungen

Lösung:

Entwicklung eines Tools zur Tagessteuerung mit Realtime-Anbindung an die Kommunikationsplattform

Benefit:

Reduzierung des manuellen Aufwandes, 

laufende Planänderungsabfrage durch Contact Center-Plattform, systemseitige

Push-Nachricht an Mitarbeiter bei Schichtplanänderungen, automatische Postfachsteuerung sowie Realtime-Routinganpassungen 

Umsetzung:

Die Realisierung erfolgte in 2016 und dauerte 8 Monate bis zum Go-Live.

Zu einer Vielzahl von Kommunikationssystemen (ACD, Email-System etc.) haben wir bereits Schnittstellen für WFM-Systeme entwickelt, um historische und Realtime-Daten für Planung und Steuerung zu erhalten. 

Sollte für Ihr eingesetztes Kommunikationssystem noch keine Standard-Schnittstelle verfügbar sein oder nicht alle erforderlichen Daten bereitstellen, entwickeln wir individuelle Schnittstellen für Ihre speziellen Anforderungen. 

Die Anbindung von HR-Systemen gehört immer häufiger zur Basis-Anforderung bei der Implementierung eines WFM-Systems, um Doppelerfassung, Verzögerungen bei der Informationsbereitstellung sowie Fehlerquellen zu vermeiden. Wir erstellen basierend auf Ihren individuellen Unternehmensvorgaben entsprechende Datenschnittstellen zwischen WFM- und HR-Systemen wie SAP HR, LOGA, PAISY etc.

Dabei ist kein direkter Zugriff auf die Datenbanken erforderlich. Der Transfer der Daten erfolgt über Textdateien und ist in beide Richtungen möglich. Dafür werden verschiedene Standard-Formate und Ablageroutinen genutzt. 

Aufgrund unternehmensindividueller Sicherheitskonzepte ist in vielen Fällen die Anbindung eines WFM-Systems an das Active Directory erforderlich. 

Dadurch werden Benutzergruppen/-rollen und Windows-User regelmäßig automatisch aus dem Unternehmens-AD ausgelesen und an das WFM-System und/oder die SHP-Tools übergeben. Dafür werden die User Benutzergruppen zugeordnet und Rollen/Benutzer im WFM-System und/oder den SHP-Tools synchronisiert. Änderungen bzw. Abweichungen werden ebenfalls protokolliert.

Aufbau Telefonie-DWH-Datenbank für einen Kommunikationskonzern

• Datenintegration von Avaya-ECHI-Calldaten, Avaya-CMS-Statistiken, Voiceportal-Daten und weiteren Datenquellen
• Automatisches Reporting auf Intervall-, Tages-, Wochen- und Monatsebene
• Zahlreiche individuelle Analyse- und Reportingansichten

Aufbau individuelles Telefonie-Reporting für eine bundesweit tätige Versicherung

• Datenintegration aus mehreren Kommunikationssystemen
• Konzeption und Entwicklung einer Telefonie-Reporting-Anwendung für alle Geschäftsstellen und alle Fachbereiche

Erstellung individueller Reports als Ergänzung zu Standard-Auswertungen

• Individuelle Gestaltung von Reports
• Kombination von Daten, die in Standard-Reports nicht in einer Ansicht verfügbar sind
• Individuelle Filtermöglichkeiten
• Analyse von Daten aus unterschiedlichen Zuliefersystemen